The Overview of Information Technology Service Standards

中国电子技术标准化研究所 林 宁

摘要阐述了 ITSS的来源及 ITSS的内容，说明了 ITSS的价值与用途。提出如何获得 ITSS标准及 ITSS相关服务和产品，

并对如何实施 ITSS进行了简要介绍。

关键词信息技术服务信息技术服务标准核心要素生命周期

Abstract: This paper presents source and the content of ITSS. And the value and use of ITSS are introduced. Finally, how

to obtain ITSS standards and ITSS related services and products, and how to implement ITSS are briefly introduced.

Keywords: information technology service; information technology service standards; core elements; life cycle 

1 ITSS的概念

信息技术服务标准（Information Technology Service Standards，ITSS）是一套

体系化的信息技术服务标准库，全面规范了

信息技术服务及其组成要素，用于指导实施

标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。

1.1 ITSS的来源   

    ITSS是在工业和信息化部软件服务业司

的指导下，由国家信息技术服务标准工作组

（ITSS工作组）组织研究制定的，是我国 IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是

我国从事 IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

1.2 ITSS的原理

  ITSS规定了 IT服务的核心要素和生命周期，并对其内容进行标准化，其核心内容

充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，如图 1所示。

  ●信息技术服务的核心要素：包括人员、过程、技术和资源。其中：

  人员：指 IT服务生命周期中涉及到的相关人员；

过程：指使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动；

  技术：指保证 IT服务正常交付应具备的关键技术；

  资源：指在 IT服务过程中，为了保证服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产。

  ●信息技术服务的生命周期：包括规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理。其中：

  规划设计：从服务需方战略出发、以服务需方需求为中心，参照 ITSS对 IT服务进行全面系统的规划设计，为 IT服务的部署实施做好准备，以确保为最终客户提供满足其需求的服务；

  部署实施：在规划设计的基础上，依据 ITSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案；

  服务运营：根据服务部署实施的结果，依据ITSS要求，实现服务与业务的有机结合；本阶段运营的重点内容包括业务运营和 IT运营，主要采用过程方法，对基础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理；

  持续改进：根据服务运营的实际效果，特别是服务满足业务的实际情况，提出服务改进方案，并在此基础上重新对服务进行规划设计、部署实施，以提高 IT服务质量；

  监督管理：依据 ITSS对 IT服务生命周期的服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程和交付结果实施监理，对服务的结果进行绩效评估。

  如果将上述两个方面与传统的工业、农业产品相比较，则 IT服务的组成要素相当于“生产要素”，而 IT服务的生命周期就相当于“生产过程和方法”。因此，ITSS主要由与 IT服务的组成要素、生命周期的相关标准组成，解决了“生产要素”、“生产过程和方法”的标准化问题。

1.3 ITSS的内容

  ITSS的内容即为依据上述原理制定的一系列标准，是一套完整的 IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理全生命周期阶段应遵循的标准，涉及信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等业务领域。

2 为什么需要 ITSS

2.1 没有 ITSS的信息技术服务

20世纪 80年代以来，计算技术逐步从以主机为核心演变到分布式计算，从 2007年云计算概念的提出到现在的逐步推广应用，标志着 IT应用已从以建设为主的阶段全面转移到以服务为核心的阶段。规划设计、运行维护、运营、数据处理等新型服务模式不断被市场认可，“信息技术服务”已成为行业内一个通用的概念。然而，下述问题却一直困扰着信息技术服务市场：

    （1）什么是信息技术服务？不同的企业、不同的个人对这个问题有不同的表述方式，不同的研究机构对其有不同的定义，甚至联合国、WTO这样的全球性官方机构也没有明确的定义。

    （2）什么样的信息技术服务是可信赖的？传统的硬件产品主要依据《电子产品三包法》提供维保服务，但具体的服务内容完全由原厂商制定，用户缺乏话语权；软件产品的售后服务缺乏通用的标准支持，也主要由原厂商制定。从而形成了千差万别的服务，保障服务质量的主要依据就是厂商的品牌和信誉，但用户却不得不为此付出代价。

    当 IT服务供需双方面临上述问题时，最直接的影响是：

    ● 对 IT服务需方

    需求方面：难以全面理清并有效管理 IT服务需求。

    供应商选择方面：缺乏选择 IT服务供应商的合理依据，盲目选择有品牌和技术实力强大的服务商；或因价格问题，不得不选择满足不了需求的服务商，最终受损的是用户自身。

    供应商管理方面：难以对 IT服务供应商进行过程监督管理和考核，容易陷入“一放就乱、一抓就换”的困境。

    人员方面：难以招聘到合格的 IT服务人员，同时因服务的特点决定了对特定人员个体的依赖性，给 IT服务造成的影响较大。

   ● 对 IT服务供方IT服务工程师方面：需要耗费大量时间和精力培训 IT服务工程师。     

   IT服务管理人员方面：培养合格的管理人员周期长、成本高、难度大。

  IT服务产品化方面：IT服务业务产品化、规模化困难，同时面临自身的技术和管理、客户接受程度等的挑战难题。

2.2 ITSS的好处

  对 IT服务供需双方来讲，将带来以下收益：

  ● 对 IT服务需方

  提升 IT服务质量：通过量化和监控用户满意度，IT服务需方可以更好地提升用户满意度，从而有助于全面提升服务质量；

  优化 IT服务成本：不可预测的支出往往导致服务成本频繁变动，同时也意味着难以持续控制并降低 IT服务成本，通过使用 ITSS，将有助于量化服务成本，从而达到优化成本的目的；

  强化 IT服务效能：通过 ITSS实施标准化的 IT服务，有助于更合理地分配和使用 IT服务，让所采购的 IT服务能够得到最充分、最合理的使用；

  降低 IT服务风险：通过 ITSS实施标准化的 IT服务，也就意味着更稳定、更可靠的 IT服务，降低业务中断风险，并可以有效避免被单一的 IT服务厂商绑定。

  ● 对 IT服务供方

  提升 IT服务质量：IT服务供需双方基于同一标准衡量 IT服务质量，可使 IT服务供方一方面通过IT服务的标准化来提升 IT服务质量，另一方面提升的 IT服务质量可以被 IT服务需方认可，转换为经济效益；

  优化 IT服务成本：ITSS使 IT服务供方可以将多项 IT服务成本从企业内成本转换成社会成本，比如 IT服务工程师和 IT服务项目经理的培养、客户IT服务相关培训等。这种转变一方面直接降低了 IT服务供方的成本，另一方面为 IT服务供方的业务快速发展提供了可能；

    强化 IT服务效能： ITSS让 IT服务供方实现 IT服务的规模化成为可能；

    降低 IT服务风险：IT服务、监理和服务质量评价等第三方服务，可降低 IT服务项目验收风险；部分 IT服务成本从企业内转换到企业外，可降低 IT服务企业运营风险。

3 谁需要 ITSS

    ITSS既是一套成体系的标准库，又是一套用于指导选择 IT服务提供商和提供 IT服务的方法论。我国境内需要 IT服务、提供 IT服务或从事 IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS，包括：

    行业主管部门：用于规范和引导信息技术服务业的发展。

    IT服务需方：用于实施标准化的 IT服务，或选择合格的 IT服务提供商。这样的需方主要包括：

    ● 中央及地方各级政府部门的信息中心；

    ● 金融、电信、电力、石化等全国性或区域性行业企业的 IT部门；

    ● 全国各省市各类大中型企业的 IT部门；

    ● 其他有 IT服务需求的组织。

    IT服务供方：用于提供标准化的 IT服务，提升服务质量并确保服务可信赖。这样的供方主要包括：

    ● 以 IT咨询为主营业务的企业；

    ● 以设计开发为主营业务的企业；

    ● 以信息系统集成为主营业务的企业；

    ● 以信息系统运行维护为主营业务的企业；

    ● 以数据处理和运营为主营业务的企业；

    ● 其他提供 IT服务的组织。

    高校和科研院所：用于指导 IT服务相关的理论研究、技术研发和学科设置。

个人：主要通过研究和学习 ITSS，全面理解和掌握 IT服务的内容和标准化知识，以及实施 IT服务的方法，从而提升个人技能。

4 如何获得 ITSS

4.1 ITSS标准

    ITSS标准在完成报批流程并获得标准代号之后，会由标准专业出版机构进行出版发行。因此，正式颁布的 ITSS标准可通过图书购买平台如书店、网上书店等进行购买，也可直接联系 ITSS标准归口单位中国电子技术标准化研究所进行购买。

4.2 ITSS相关服务及产品

ITSS相关的服务主要包括咨询类、培训类、评估类和工具类服务。ITSS相关服务目录如表 1所示，可通过表中服务主体获得 ITSS相关服务。

表 1 ITSS相关服务

5 实施 ITSS

  实施 ITSS，对服务需方来说，是以明确服务水平和获得更高的服务质量为目标；对服务供方来说，是以满足需方服务需求和指导自身业务发展提升服务质量为目标。ITSS的实施是结合服务需方的实际需求，采用建立质量管理体系的 PDCA方法论实施过程管控，根据 ITSS标准的各项要求，对人员、过程、技术和资源四个核心要素进行全面整合，并与 IT服务全生命周期的规范化管理相结合，从需求分析、规划设计、部署实施和优化改进四个阶段循环实施的过程。